京人社服发〔2019〕117号
各区人力资源和社会保障局、北京经济技术开发区人事劳动和社会保障局：
为贯彻落实《中共北京市委 北京市人民政府关于加强新时代街道工作的意见》（京发〔2019〕4号），依据人社部《关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见》（人社部发〔2018〕75号），主动适应新时代基层政务服务发展需求，着力推进“一网、一门、一次”改革任务，开展面向基层、贴近群众的人力社保政务服务标准化建设，提高街道（乡镇）、社区（村）政务服务基层平台人力社保工作的服务能力和水平，结合本市实际，提出如下意见。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，扎实践行以人民为中心的发展理念，按照“小小窗口、满满服务”的要求，深入推进人力社保政务服务便民化，进一步优化营商环境，加强政务服务基层平台人力社保标准化建设工作，实现“服务内容明确化、服务事项清单化、服务流程规范化、服务方式统一化”，在全市范围内同一事项、同等条件下，让企业群众享受到无差别服务，不断提升人民群众的幸福感、获得感。
二、基本原则
（一）以人为本，高效便民。简化办事手续，缩短办理时限，优化服务环节，规范服务流程，拓展服务渠道，创新服务模式，落实“一窗受理、集成服务”要求，最大限度方便人民群众办事创业。
（二）依法依规，公开透明。按照“市级统筹、上下联动”要求，市、区人力社保部门严格依据有关政策文件法律法规规章和规范性文件编制人力社保政务服务事项清单，理清职责权限，统一办理标准，形成动态调整机制；及时编制、公开办事指南，实现办事全过程的公开透明，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。
（三）整体规划，同频共振。强化顶层设计，明确工作任务，加强上下协调和横向沟通，建立高效、及时、便利的工作体系，共同抓好工作落实，确保全市人力社保政务服务标准统一、方向一致，实现“民有所呼、我有所应”的工作要求。
三、工作任务
（一）明确工作内容。街道（乡镇）基层平台应承担就业创业、社会保险、劳动关系和其他事务性工作，并负责对社区（村）劳动就业和社会保障工作者开展业务指导。社区（村）基层平台应做好相关宣传、咨询、服务工作。街道（乡镇）基层平台由街道办事处、乡镇政府领导和管理，基层平台建设工作由各区政务服务管理机构统筹指导，人力社保业务工作接受市、区人力社保部门指导。
（二）统一服务事项。各街道（乡镇）基层平台按照市、区人力社保政务服务事项目录要求，严格做到事项名称、事项类型、设定依据、行使层级、服务对象、办结时限、受理条件、申请材料、办理流程、办理结果、收费标准、实施主体全市“十二个统一”，并在一体化网上政务服务平台支撑下，实现全市无差别服务，为“全城通办”“全程网办”创造条件。
（三）加强信息公开。坚持有事项必有指南、一事项一指南，人力社保政务服务事项办事指南要做到形式直观，易看易懂，充分反映减环节、减材料、减时限等要求，为服务对象提供清晰指引。街道（乡镇）基层平台应及时对外公布本级事项目录和办事指南，并通过移动应用、电子屏幕、取阅资料、自助一体机等多种渠道，提供取阅、查询、下载等服务，方便服务对象知晓。
（四）优化办理流程。市、区人力社保部门对业务流程进行优化梳理，减少不必要的办理环节，对原有各自独立、物理分散的服务职能进行有机衔接整合，为群众提供“暖、快、优”服务。按照我市政务服务要求，街道（乡镇）基层平台应建立“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”运行机制，前台实施“一窗咨询、一窗受理、一窗出件”，后台按照分类受理、审批工作机制，理顺工作环节，最终实现从咨询、受理、审核、经办、反馈、跟踪服务到投诉举报、应急处理的全流程相互支持、协同配合的“业务链”。2019年底前人力社保政务服务事项纳入综合窗口“一窗受理”。
（五）改善服务环境。按照政务服务改革相关要求，街道（乡镇）基层平台服务环境应本着满足业务工作和基本服务需求进行升级改造，设置前后台，划定窗口服务区、信息公开区、咨询引导区、休息等候区、自助服务区、调解洽谈区、业务支持区等功能区。窗口应配备身份证读取器、高拍仪、社保卡读写器等办公设备，减少纸质材料收取，推动办公电子化；咨询引导区和自助服务区应安排专人值守，并提供咨询、取号和辅助办理业务等服务。依据档案库房建设标准，不断完善档案保管条件，设置专人管理，满足相关技术要求。
（六）创新服务模式。遵循平台化建设、集约化服务的工作理念，按照全市政务服务“一张网”建设的工作要求，大力推进“互联网+人力社保政务服务”，鼓励各街道（乡镇）基层平台探索和应用各类新兴技术，推进人力社保业务数据与政务服务数据资源共享利用。逐步构建实体大厅、网上平台、移动终端、自助终端、咨询服务电话等线上线下一体化的服务体系，加快形成线上办事为主、实体办事为辅、自助办事为补的经办服务新格局，有效分流实体窗口工作的同时，让群众“少跑路”“不跑路”，不断提升服务效能。
（七）合理配置人员。结合人力社保业务内容、服务半径、辖区人口等因素配备工作力量，街道（乡镇）基层平台工作人员根据国家相关规定配备，社区（村）基层平台根据实际工作需求安排专人协助政府开展相关工作。按照“谁招用、谁负责”原则，通过合理使用协管员队伍、购买基层社会管理和公共服务、设立社区服务岗等方式，充实街道（乡镇）基层平台窗口经办队伍，以每个窗口不低于1.2人的比例进行配置。统筹合理使用编制内工作人员，不得挪用或抽调，保证编制人员到位、到岗率达到98%以上，确保干部队伍相对稳定。落实岗位不相容有关要求,严格授权管理，实行初审、复审、审批制度，重要业务应建立复核机制。待遇发放、费率核定等高风险岗位必须任用编制内人员，在同一岗位上的连续任职时间原则上不超过5年。
（八）规范服务行为。街道（乡镇）基层平台工作人员要严格按照岗位职责和工作流程，规范服务、文明服务、热情服务，全面落实人力社保行风建设提出的“五制、四公开、三亮明”服务理念。“五制”即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；“四公开”即办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；“三亮明”即工作人员要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。加强对经办人员的警示教育、日常管理和关心关爱，完善检查考核办法，突出对服务意识、服务能力、服务成效的考核。
（九）提升服务能力。建立常态化培训机制，广泛开展练兵比武。将基层平台队伍培训纳入各级人力社保部门年度培训计划，逐级开展培训，确保经办人员每年度参加专项培训不少于5天。新招用人员应培训合格后上岗。科学设计培训课程，突出思想政治、政策法规、业务经办、职业素养、服务意识、岗位纪律、应急处理、心理疏导等培训内容。采取集中培训、岗位轮训、实践带教等方式，增强培训的针对性、实效性，不断提升服务质量。
四、保障措施
（一）加强组织领导。各区人力社保部门应高度重视政务服务基层平台人力社保规范化、标准化建设工作，将其作为深化“放管服”改革的重要举措、加强行风建设的基础工作、面向服务对象的“第一道窗口”、提升人力社保服务质量的关键抓手，列入重要议事日程，定期研究部署，明确工作步骤，细化工作措施，切实抓好工作落实。
（二）加强统筹协调。各区人力社保部门要加强与本级政务服务管理部门的协调联络，强化对街道（乡镇）、社区（村）的跟踪指导，搭建经验交流推广平台，形成相互学习、相互借鉴、共同提高的良好氛围，确保各项工作有序衔接。
（三）加强培训宣传。加大培训力度，确保基层平台工作人员熟练掌握服务事项和办事流程，加大宣传力度，紧密结合政务公开等渠道，让社会公众了解事项目录和办事指南。多渠道听取服务对象、有关专家等意见建议，开展满意度调查和评价，正确引导社会预期，回应社会关切，主动接受社会监督。
（四）加强基础保障。在经费保障方面，各区人力社保部门要加强与财政部门的沟通协调，对基层平台窗口建设予以资金倾斜。在风险防控方面，各街道（乡镇）基层平台应设立专职内控岗位,提高资金风险意识，加强风险防控。在人文关怀方面，要采取有效措施增强工作人员的归属感、获得感。
附件：街道（乡镇）、社区（村）人力社保政务服务内容
北京市人力资源和社会保障局 北京市政务服务管理局
2019年7月29日
（此文主动公开）
北京市人力资源和社会保障局办公室 2019年7月30日印发
附件
街道（乡镇）、社区（村）
人力社保政务服务内容
一、街道（乡镇）
（一）就业创业服务。包括但不限于，宣传落实就业创业扶持政策、就业失业登记（转移就业登记）管理服务、职业能力建设服务、街道（乡镇）社会公益性就业组织及托底安置人员管理服务、就业援助服务、创业服务、职业指导服务、职业介绍服务、外来务工人员综合服务、失业人员档案管理服务、承担上级部门安排的其他就业再就业及自主创业服务工作。
（二）社会保险服务。包括但不限于，宣传落实社会保险相关政策法规、社会保险参保缴费信息采集和管理服务、社会化退休人员管理服务、享受工伤待遇人员社会化管理服务、社会保障卡服务和其他相关管理服务。
（三）劳动关系服务。包括但不限于，宣传政策法规开展咨询服务、用工单位统计调查、协调劳动关系、和谐劳动关系创建、劳动争议预防和调解、劳动争议报告、协助有关部门对辖区内用工单位进行监督检查、规范用工相关工作、矛盾隐患排查、投诉受理与处置和其他相关管理服务工作。
（四）其他。包括但不限于，完成街道就业和社会保障有关情况的调查统计服务工作、建立各项业务基础服务台账、建立完善各项管理规章制度、开展内控监督检查工作、开展各项社会保障基金安全保障服务工作和完成上级人力社保部门交办的其他服务工作。
二、社区（村）
包括但不限于，配合开展有关就业、社会保障和劳动关系方面的法律、法规和相关政策的宣传咨询服务；协助了解掌握社区（村）失业人员、农村劳动力及就业困难人员情况和就业需求,提供岗位、培训和政策信息；协助开展社会化管理退休人员服务工作；承担法律法规、政策明确规定需要由社区协助的其他人力资源和社会保障服务工作。
